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北京23家法院“12368”呼叫中心联动服务

只要拨通北京 12368 呼叫中心，打官司不知道进展、有急事找不到法官的情况，再也不会发生了。

《法制》今天从北京市高级人民法院诉讼服务办公室了解到，北京法院 12368 语音诉讼服务平台已经在全市三级共23个法院全部建立完成并联动工作，70余人组成的专业团队，时刻为社会公众和案件当事人提供贴心服务。据统计，2015年全年，北京 12368 平台共处理话务9.4万余件，件件服务态度热情，服务内容准确。

遇急事可帮找法官

我有个执行的案子，之前被执行人一直找不到，今天终于打听到他的下落，可怎么都联系不上法官，您能帮帮忙吗?

请稍等，我们马上为您联系。

12368 语音诉讼服务平台的坐席员一刻也没耽误，立即通过法院内部找到承办法官的，可拨打过去却无法接通。紧接着，坐席员又找到承办法官更需要动辄上百万元的投入所在庭室的，成功联系上庭长。

很快，这位当事人就接到那家法院执行庭法官打来的。原来，其案件的承办人此时正在外地办案，一时无法回京，考虑到情况特殊，庭内专门安排了其他法官进行办理，保证案件的顺利进行。

类似这样的事，在北京法院 12368 语音诉讼服务平台并不少见。

北京高院诉讼服务办公室主任程霞告诉: 很多当事人上来就说要找法官，但坐席员会问明情况，辨别当事人的诉求是不是真的需要联系法官，如果只是一般的案件查询，坐席员完全可以独立完成。确实需要联系法官的，属于一般非紧急事项的，坐席员会通过诉讼服试样材质有金属和非金属之分务平台给法官派单，法官的会同时收到短信通知；如果当事人反映的确实是紧急情况，坐席员便会直接进行联系。

据介绍，拨打 12368 查询案件并不复杂。当事人只要提供自己立案时得到的案件查询码和密码，坐席员便可通过系统直接查询到相关信息，并反馈给当事人；即使当事人忘记了查询码，只要通过身份信息验证，一样可以获得自己案件的办理信息。

暖气片不断积累准确解答

了解到，为了更好地向社会公众及当事人提供优质的诉讼服务，北京高院经过将近一高温导线年的考察、论证、开发系统、人员培训等工作后，于2014年12月向社会推出 1236制成了半聚脲产品8 人工语音诉讼服务。

殷立红是一名有着17年商事审判经验的资深法官，2014年7月被调到 12368 平台参与平台组建，后成为北京高院 12368 总平台一名咨询法官。主要工作就是研究、解答那些难倒坐席员的疑难、复杂问题，同时监督分平台工作，指导全市 12368 平台的答复。

据了解， 12368 平台代表北京法院，给出的每一个解答都应该确切无误。如何做到这一点?殷立红的回答很简单 不断学习和积累。

在北京高院 12368 总平台，每天16时到17时是雷打不动的培训课，殷立红会总结当天接听情况，分析讲解坐席员遇到的疑难问题。遇到重要的新法律法规或司法解释等出台，总平台还会带领全市坐席员进行专项学习和培训。

26岁的坐席员徐颖和其他坐席员一样，是从业务庭室被抽选来的书记员。此前一直与民事案件打交道的徐颖，比较了解民事诉讼。刚到 12368 平台那会儿，一想到打进的问题五花八门，就非常紧张。

徐颖告诉: 实际情况比我想象得好，大家问的很多是常识性问题，比较简单。拿不准的，平台上有个知识库，可以进行查询。实在拿不准的，就转给咨询法官或派到庭室，由专业法官进行解答。 经过一年的积累，徐颖现在接听的绝大部分能够自己解决，很少需要转给法官了。

指导分平台工作是殷立红的分内之事。在北京法院 12368 平台系统内，总平台、分平台虽然设在不同法院，事实上是连为一体的，每个分平台石英岩坐席人员的在岗、接听情况，殷立红都能在自己的系统内看得清清楚楚。如果发现问题，他都会督促及时纠正。当总平玉石台遇到话务量过多难以负荷时，总平台还可以调取分平台坐席员接听，以最大限度地满足社会公众的咨询需求。

拓展服务创出品牌

尽管每天面对的都是不见面的陌生人，可这份工作让坐席员任晨晨很有成就感。

曾经有一位摊主打来，因为一小瓶香水的纠纷要打官司，问任晨晨怎么办。任晨晨觉得这就是一个无心的过失，而且遭受的损失很小，便跟那位摊主沟通，告诉她打官司是一件成本很高的事，并帮她算了一笔账，最终使她放弃打官司的念头。任晨晨说: 我花20分钟就能化解一个矛盾，给法院减少一起案件，觉得自己做的事特别有意义。

据了解，凡是当事人的投诉，北京法院 12368 平台都会特别重视。

一次，坐席员接到一名当事人的投诉，马上就向分平台进行了派单；分平台坐席员收到单子后，第一时间与被投诉法官取得联系；这名法官第一时间给当事人打致歉，并迅速办理了其诉讼事项。事后，这名当事人专门给北京法院 12368 平台打来，称自己当时投诉有点激动，向法官说声对不起。

了解到，随着时间的推移，北京法院 12368 平台的名声不胫而走，很多看起来不归法院管的事，都通过线传到这里。

一次，一家银行阻拦一位明显受到电信诈骗蒙蔽的老人汇款，遭到老人激烈反对，银行反复劝说都说服不了老人。无奈之下，银行工作人员拨通 12368 ，对老人说: 不信我们说的，您听听法官怎么说。 坐席员听明老人的叙述后，耐心给老人讲解他遇到的骗局，最终使老人恍然大悟，避免遭受巨额损失。

类似这样的事，每天都在北京法院 12368 平台上演。程霞说: 12368 平台在当事人和法官之间形成良好的互动关系，也树立了法院的良好形象。