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团购陷315之劫黑典型遭工商总局打黑新日

发布时间:2020-01-15 10:44:15 阅读: 来源:电磁炉厂家

根据央视3·15晚会收到的各类线索汇总统计,网络购物投诉量居十大黑点榜首,团购规则或服务随意变更,网络购物售后服务无法保障等成为热点话题。

无独有偶,3月14日,国家工商管理总局网站挂出《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,为“投诉重灾区”的经营秩序重新定义,规定团购网站经营者需承担七项责任义务。

其中、团购网站不得设定过期不能退款、消费者可要求出具购货凭证等规定,或让眼下利润微薄的团购行业愈加“雪上加霜”。

团购网站频频遭投诉

根据央视3·15晚会的各类线索汇总统计,网络购物、快递、汽车是消费领域投诉量最多的三个类别。其中,网络购物投诉主要集中在商品质量与描述不符,以次充好,销售假冒伪劣商品,买到假货后商家消失无法维权,团购规则或服务随意变更,网络购物售后服务无法保障等。

“团购”这一在2011年如“过山车般翻滚前进”的行业再次被推向风口浪尖。独立团购导航网站团800发布的《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示,团800消费者团购投诉平台中全年共收到11812起投诉,涉及的不同团购网站共达653家,其中13家一线网站共计被投诉5202次,占总投诉总数的44%。

此外,2011全年的团购投诉中,有74%来源于本地服务类团购,主要集中于本地服务类团购到店体验差。团800联合创始人胡琛向南都记者表示,目前团购模式的“软肋”在于“并不直接提供本地服务”,导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束。实物类团购中,由于团购站缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制,使得“快递迟迟不发货”也成为投诉重灾区。

“2011年行业过度竞争导致恶化,导致短期内过分强调销量而忽略服务品质,一部分商家也未能真正理解团购模式对自身的口碑营销价值,仅把团购当成了‘薄利多销’的贩卖渠道,最终演变成团购服务‘一看成本、二看心情’。”

不过,就在3·15前夕,国家工商行政管理总局出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》(以下简称“意见”),首次专门对团购进行全面规范。意见称,网络团购是通过互联网渠道,聚集一定数量的消费者组团,以较低折扣购买同一种商品或服务的商业活动。

意见同时规定,团购网站经营者应承担以下七项责任义务:对团购商品(服务)供应者的经营主体资格和团购商品(服务)质量建立审核制度;以合同形式明确与团购商品(服务)供应者、消费者之间的权利、义务和责任;团购商品(服务)供应者商业秘密和消费者个人信息保护;不正当竞争行为禁止;保护消费者合法权益;记录、保存交易信息;规范团购促销活动。

面临退款、购货凭证整改

从意见稿看,目前对团购行业影响较大的主要涉及两个条款:一是不得设定各类未消费退款的门槛,二是消费者可以要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据。

其中,在退款方面,“意见”称团购网站经营者不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利,团购网站以预收款方式销售团购商品或服务,不得设定过期未消费预付款不退、或者限定款项只能退回网站账户等限制。

去年3·15前夕,各家团购站纷纷推出“过期未消费退款”的保障。南都记者查阅发现,目前美团、拉手、高朋、糯米等一线团购网站都有相关条款,但是范围会有所不同。而大众点评网则是规定从购买成功之日起“15天内未使用无条件退款”,并不支持过期退款。其他的如美团是过期7天后未消费,且需扣除一定比例的手续费;窝窝团是未过期20天内等。各家团购对于退款的过期天数、手续费等都有所限制,而大部分实物类产品、票务类产品、以及商场抵用券是不支持过期包退的。

而大部分团购网站,一般默认支持将款项退至网站账户中,如果需要原路返还到支付宝或者银行账户等,则需要另外提出申请。

满座网的市场负责人李迪表示,目前团购网站主要是根据商户需求确定是否支持过期退款,本地消费、传统业务不支持。“比如电影票,我们也是先进货,类似于大量批发采购,然后再卖给消费者。这个在商家方面会有差异化对待,毕竟商家的模式就不一样。日后针对这个规定,我们也会和商家进行协商,保障消费者权益的最大化。”

不过,对于团购网站来说,更为挑战的是“购货凭证或者服务单据“一项。工商总局的意见称,团购网站经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据,征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。消费者要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。

中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领认为,尽管意见并未明确购货凭证是否为发票,但发票是最重要的购物凭证,是解决投诉纠纷的关键证据,且开发票也是经营者的法定义务,团购行业需有充分心理准备。

美团网的市场负责人谭晨辉表示,根据目前业内的理解,如果是B 2C网站类型,即“先进货、再销售”的模式,是由经营者开具发票。“而团购属于平台类型,我们是代商户收费,抽取佣金,因此会由商户向消费者开具发票。”

而满座网市场负责人则表示:团购网站作为一个营销平台,只是在做居间服务。“在与商家合作的合同中我们会约定,由供应商提供发票,如果商家不提供,满座会站在消费者的立场跟商家索要。”

间接提高成本

新出台的“意见”下,消费者的权益将得到更大的保障。但在采访中,大部分团购网站都向南都记者表示难以完全达标,需要等待细则出台再做针对性的经营调整,而这也可能使眼下团购行业的微薄利润愈加“捉襟见肘”。

“会间接增加成本。”满座网的市场负责人就向记者表示,新规则会对公司运营成本造成影响。

以过期退款为例,一位不愿具名的团购网站负责人向记者分析称,目前团购网站的商品销售分类两类:一种是包销,如电影票,团购网站需要自负盈亏;另一种是根据具体消费情况与商户进行结算,有一定时间的滞后性,这种情况下团购网站可以控制退款。“如果新规下,第一种情况也需实行退款,那团购网站需要自己承担这部分支出。”

他认为:“2010年,未消费是作为沉淀资金纳入团购网站,之后2011年改为部分商品过期未消费退款,现在如果全面实施该政策将继续增加成本。”

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